1. 一个具体问题
一次展览整体不错，但出口排队混乱，让你回家后主要记得最后的烦躁；另一次活动未必更精彩，却因为结束时把问题解释清楚而留下较好评价。人对过程的即时体验，与之后的整体回忆并不总是同一份账。
2. 一句话解释
峰终定律描述某些有边界的体验中，最强烈时刻和结束阶段对回顾评价具有较大的影响。
3. 出处与原意
Kahneman、Fredrickson 等人在一九九三年的不适体验研究中发现了与这一模式相关的证据。这里的“定律”是通俗名称，不是只看峰值与终点就能精确计算所有体验的公式；持续时间、事件结构和评价目标都可能改变结果。
4. 原理与机制
回顾时不一定逐秒累加体验，人会用突出片段和结尾组织记忆。峰值可以是愉快，也可以是痛苦，因此不能简单理解为制造一次惊喜即可覆盖其他问题。即时舒适、整体满意和未来选择也应分别测量，因为它们可能受到不同信息影响。
评价问题本身会改变回忆侧重点。询问“最难忘的瞬间”本来就鼓励寻找峰值，询问“全过程哪里耗时最多”则可能得到不同信息。服务研究应同时收集阶段体验、任务完成和整体评价，避免用一个总分推导所有改善方向。
5. 一个完整案例
假设案例：一个培训班整体评价一般，老师准备增加结课礼物。团队先查看分阶段反馈，发现最差体验来自练习卡住时无人回应，结束时又不清楚后续作业如何获得反馈。于是优先增加练习答疑窗口，并在最后十分钟总结已掌握内容、未解决问题和后续支持。结课礼物可以保留，但不被当成主要修复。下期同时收集课中反馈与一周后的回顾评价，检查改动是否改善了真实学习过程和记忆，而不是只提高当天情绪。
培训团队给收尾设计了明确而朴素的功能：让学员知道下一次练习从哪里开始。若一周后仍不能完成任务，即使当天评分提高，也不能认定教学成功。反过来，练习过程有难度但确实促进掌握，也不能只凭即时不适全部删除。
6. 适用条件与反例
把这一发现用于服务设计时，不能通过延长不适、隐瞒问题或制造戏剧性结尾来追求评分。漫长且多阶段的经历可能没有单一终点，重复服务也会受到长期信任影响。严重的安全、质量或诚信问题，不会因漂亮收尾而消失。
7. 今天可以尝试的行动
绘制最近一次服务的时间线，标出最愉快、最困难与结束三个位置。为每个位置记录实际任务是否完成，而不只记情绪。先修复高损害痛点，再设计清楚、有帮助的收尾，并把即时体验与延后评价分别收集。
8. 参考资料与关联条目
- Kahneman 等（1993），When More Pain Is Preferred to Less: Adding a Better End。